WEB接客ツールを導入してみたものの、思うような成果を出せなかったり、そもそも上手い使い方がわからず、試行錯誤しているのではないでしょうか？
WEB接客ツールを使うには、まず目的を絞ります。WEB接客ツールの目的には以下のようなものがあります。
・会員登録
・リピート購入
・離脱防止
・ユーザーサポート
その上で、目的のためのバナーを作成し、最適なタイミングを出すことで成果につながりやすくなります。
本日はforUSERS株式会社でコンサルをしている筆者が、WEB接客ツールの具体的な使い方を解説するので、最後までご覧ください。
WEB接客ツールの使い方9選
この記事では以下の目的別にWEB接客ツールの使い方を解説します。
・初回購入のためのWEB接客ツールの使い方（１～４）
・会員登録を促すためのWEB接客の使い方（５）
・リピート購入を促すためのWEB接客ツールの使い方（６）
・ECサイトの離脱防止のためのWEB接客ツールの使い方（７）
・ユーザーサポートのためのWEB接客ツールの使い方（８、９）
初回購入のためのWEB接客ツールの使い方
下記に紹介する①～④の方法は、TOPページ、カテゴリーページ、商品ページで表示して、ユーザーにメッセージを繰り替えし伝えるのが有効です。
①クーポンで後押しする
最もスタンダードなWEB接客ツールの使い方ですが、商品ページを見ているユーザーに対して、クーポンを訴求することで、お得感を演出し、商品購入に結び付けます。クーポン訴求のバナーには「初回の購入限定クーポン」など表記することで、まだ自社のECサイトで買い物したことないユーザーに対して強めの訴求となります。
◆初回購入限定クーポンバナーの例
②送料無料をアピール
また、Amazon Primeの普及により、送料無料は普及してきました。そのため送料無料にすることで、商品の価格以外の費用がかからないことを送料無料バナーを設置してお得感をアピールして購入につなげます。特に若いユーザーほど、30代～40代に比べると可処分所得が少ないので、送料無料のネットショップには注力してしまいます。
送料無料をアピールできれば、初回購入だけでなく、リピート購入にもつなげることができます。
◆送料無料バナーの例
③キャンペーン訴求
検索エンジンでTOPページではなく、商品ページに訪れてきたユーザーは、開催中のキャンペーンに気が付かないこともあります。そのため商品ページにキャンペーンバナーを出現させて、キャンペーンに気が付いてもらいます。例えば、全商品10％OFFのキャンペーンを期間限定で実施することで、ユーザーに今だけのお得感を演出して購入を促すことができます。
◆期間限定割引キャンペーンバナーの例
④Amazon Pay、楽天ペイ訴求
日本国内のECサイトで多数のシェアを握る、Amazonと楽天市場。Amazonや楽天市場でしか買い物をしないというユーザーは一定数います。そういったユーザーがサイトに訪れた時に
◆AmazonPayなどの訴求の仕方
「楽天のポイントが貯まります」
という訴求をすることで、自社ECサイトでの買い物を促します。ユーザーからみても、知らないECサイトでの買い物は躊躇しますが、Amazonや楽天のアカウントを使えることがわかれば購入してくれる可能性が高くなります。
◆Amazon、楽天訴求バナーの例
会員登録を促すためのWEB接客の使い方
⑤会員特典を訴求する
商品ページや、注文画面で非会員に対して、会員特典訴求を実施します。例えば会員特典には以下のような情報があります。
◆ECサイトに会員登録するメリットの例
・初回購入割引
・ポイントシステム
・新商品のお知らせ
・会員限定商品
・会員先着販売
・次回購入から情報入力が楽
このような特典をバナーにして、非会員に会員登録を促します。ECサイトの売上を安定させるのはリピート購入であり、会員登録を促す施策はECサイトの運営に極めて重要です。
◆会員特典訴求の例
リピート購入を促すためのWEB接客ツールの使い方
⑥ポイント訴求
商品ページやカテゴリーページを見ているユーザーに対して、今、買い物すればポイントがもらえることをアピールしたり、あるいは単にポイントがつくことをアピールしたりと、買い物をすることで、ポイントがついてお得であることを訴求します。
一見すると至極当たり前のように思えますが、何気なくECサイトに再来訪したユーザーが、そのバナーを目撃することで、購入意欲を刺激することにもつながるので、CVR向上策として使えます。
クーポンと違いポイントは貯めることもでき、お金に近いものであるため運営会社にはクーポンよりもコストがかかりますが、会員であればリピート購入されれば、コストを回収しやすくなります。そのため購入確率の低い新規顧客にはクーポンを訴求し、購入確率の高い既存顧客にはポイントを使うなど、クーポンとポイントの使い分けを意識してみてください。
◆ポイント訴求バナーの例
ECサイトの離脱防止のためのWEB接客ツールの使い方
⑦人気商品訴求・限定商品訴求
カテゴリーページを見て、一定時間動きのないユーザーに対して人気商品を提示することで、商品に興味を持たせます。興味を持たせることで商品ページを見てくれないユーザーに対してサイトの離脱防止を行います。
掲載する商品は実際の人気商品であったり、季節のトレンド商品などその時期の目玉となる商品バナーを設置することで、多くのユーザーの興味を惹きやすくなります。あるいは、期間限定商品などがあれば、あわせて設置してみても良いでしょう。期間限定であれば購入意欲を刺激することにつながります。
◆目玉商品の訴求バナーの例
ユーザーサポートのためのWEB接客ツールの使い方
⑧チャットボットを提示する
もし、注文画面で一定時間たっても決済しないユーザーがいたら、なにかトラブルが発生しているかもしれません。注文画面にいるユーザーは、購入寸前のユーザーですから、チャットボットを提示させて困っている点があればサポートしましょう。
クレジットカードのエラーが出ている場合などは、よくあるエラー対策を案内したり、他の決済方法を促しましょう。
下記はユニクロのチャットボット「UNIQLO IQ」です。サイト閲覧中は常にボタンが常駐していつでもチャットを開けるようになっており、ユーザーが見ているページによって、案内の内容が変わるようになっています。
◆UNIQLO IQ（商品ページ）
◆UNIQLO IQ（一覧ページ）
⑨電話注文を促す
高額商品であったり、シニア向けの商品であれば電話注文の方が安心するユーザーもいます。もじ、自社にコールセンターや問い合わせ担当がいる場合は、電話注文を促すバナーを注文画面や商品ページに設置してみてください。
◆電話注文用バナーの例
また、電話注文で買い物したユーザーには、同じアナログ施策のＤＭも有効ですので、ＤＭのリストに加えて、定期的にＤＭを送信するのも良いでしょう。
スマホとPCでの見せ方に注意する
もし、PCだけで成果が出て、スマホで効果がでないような場合は、メッセージの見え方に問題がある可能性があります。
ＰＣでは丁度よいサイズや見せ方でバナー表示ができていたとしても、スマホになるとバナーが大きすぎたりして、ユーザーの買い物を阻害している場合がありますので、必ずスマホでの表示を確認するようにしてください。そのため、なるべくならPC用とスマホ用のバナーを出し分けてみましょう。
WEB接客ツールのコツは、勝ちバナーを見つけること！
WEB接客ツールの設定では、ユーザーをセグメントすることができます。
◆WEB接客ツールを使ったセグメント例
・TOPページを経由
・特定のページを経由したユーザーのみ
しかし、セグメントをすればするほどユーザーの母数は減っていき、あまり意味のない施策になってしまいます。まずはセグメントをせずにシンプルな勝ちバナーを見つけることの方が重要です。まずは、セグメントを工夫するより、CVRやクリック率の高いバナーを作ることが優先です。
セグメントの設定は、勝ちバナーを見つけてからでも十分です。
バナー表示は、ほどほどに！バナー表示の激しいECサイトは嫌われる！
WEB接客ツールを導入して、とにかくバナーを表示回数を増やして、CVを多く稼ごうと思うかもしれませんが、ECサイトの離脱を増やしてしまうばかりでなく、
という心理になります。バナーの表示は、下までスクロールしたユーザーに対して表示したり、あるいは15秒経過してから表示させるなど、バナー表示がうるさくならないように工夫しましょう。
まとめ
ECサイトは、ユーザーに直接的に接客はできませんので、それを補うためには非常に良いツールです。しかし、バナーを表示させすぎると、「うるさいサイト」「宣伝ばかりのサイト」になる可能性があります。Amazonや楽天市場のページを訪れてみてください。そこまでバナーが表示されないはずです。
つまろ、接客ツールの使い方はリアルの接客と同様に、ユーザーが真に求めることを、最適なタイミングで表示させることです。もちろん完璧なバナー表示はできませんが、仮説を作って、効果の高いバナーと、表示するタイミングを考えてみましょう。
