1989年創業のホームセンターチェーン・カインズは、全国29都道府県に256店舗を展開し、年商5,738億円（2025年2月期）を達成しています。その成長を牽引しているのが、ECと実店舗を融合した「IT小売」モデルです。
公式アプリ会員数573万人、年間レジ通過数1億4,477万人という実績は、OMO（Online Merges with Offline）と内製DXによる高速なPDCAサイクルが生み出したものです。
2019年に「ホームセンターからIT小売企業へ」と宣言して以来、カインズは店舗数を増やすことなく5年間で約18%の増収を達成しました。この背景には、データに基づいた戦略設計と、顧客体験を最優先した施策展開があると言えるでしょう。
本記事では、カインズが実践してきた7つの革新的な戦略について、具体的な数字と実装方法を交えて詳しく解説します。
①ECサイト完全リニューアルとシステム内製化戦略
②公式アプリによる顧客体験革新と会員基盤構築
③オウンドメディア「となりのカインズさん」による集客戦略
④BOPIS（店舗受取）サービスによるOMO実現
⑤AmazonPay導入による新規顧客獲得と購買体験向上
⑥SNS・デジタルマーケティングの統合戦略
⑦データドリブンなCRM・パーソナライゼーション
OMOとDXの推進によって、顧客体験の革新を実現するカインズの取り組みをひとつひとつ見ていきましょう。
戦略1.ECサイト完全リニューアルとシステム内製化戦略
カインズのECマーケティング成功の基盤となったのが、2020年から実施したECサイトの完全リニューアルです。
同社はそれまでの外部委託による制約から脱却し、2019年には十数名だったデジタル戦略本部を2024年には約200名体制まで拡大しました。これにより、これまでにない高速なPDCAサイクルを実現したのです。
内製化がもたらした開発スピードの劇的向上
従来の外部委託体制では、機能追加に膨大な時間とコストがかかり、「やりたいことができない状態」が続いていました。しかし、内製化により、軽微な機能であれば2週間、基幹機能であっても3ヶ月で全店展開できる体制を構築することに成功しています。
この変革を支えたのが、microCMSをヘッドレスCMSとして導入したことです。その結果、コンテンツページのアクセス数が30%増加するという具体的な成果を上げています。
◆microCMSを活用したカインズのWebサイト
カインズ公式Webサイトのスクリーンショット（筆者撮影）
現在では、ECサイトのファーストビュー検索窓以外のほぼすべての部分でmicroCMSを活用し、シーズンごとの特集ページや商品に関するお知らせを効率的に管理する体制が整っています。
システム監視・最適化によるパフォーマンス向上
さらに重要だったのが、Splunk Observability Cloudの導入による詳細なシステム監視体制の確立でした。1分間隔での監視を実現することで、エンジニアがより快適なUX（顧客体験）を意識するようになり、それがビジネス成果に直結する効果を生んでいます。
ECサイトにおいては、わずかなレスポンス遅延であっても顧客のストレスに直結します。そのため、パフォーマンスの見える化により継続的な改善を可能にしたことの意義は非常に大きいと言えるでしょう。
デジタル戦略本部の菅武彦氏は「失敗しても気にしなくていいからチャレンジしなさい」という経営層からのコミットメントが成功の要因だったと振り返っています。
戦略2.公式アプリによる顧客体験革新と会員基盤構築
カインズアプリは、2015年のリリースから10年をかけて約573万人という膨大な会員基盤を構築し、同社のOMO戦略の中核を担う存在となっています。
年間レジ通過客数1億4,477万人のうち、アプリ会員による購買は約40%を占めていることからも、デジタル化がもたらす成果が明確に数字に表れているとわかるでしょう。
顧客価値を最大化する主要機能
カインズアプリが他社と一線を画すのは、来店前から店内、そして購入後まで一貫した顧客体験を提供している点にあります。
◆実際のショップでの在庫確認画面
カインズ公式アプリを使って「浦和美園店」の電子レンジの在庫を確認した様子（筆者撮影）
来店前の準備段階では、リアルタイム在庫検索と棚番号表示により、「欲しい商品がお店に行ったら無かった」という失望体験を事前に回避できます。商品の売り場位置をマップで確認する機能や、取り置きサービスであるCAINZ PickUpの予約機能も、来店前の不安を解消する重要な要素として奏功していることでしょう。
店内では、ポケットレジ（PocketRegi）による自主決済システムが、レジ待ち時間を大幅に短縮します。これは事前に自分のアプリで商品のバーコードをスキャンし、レジを通さずに自ら会計を済ませることができるという画期的なシステムです。
◆ポケットレジの画面
カインズ公式アプリ内の「ポケットレジ」説明画面（筆者撮影）
さらに店舗での体験価値を最大化する仕組みが、工具レンタルやワークショップの予約機能です。これにより、従来よりも幅広い顧客に対する利便性を提供することに成功しました。
戦略的な会員ロイヤルティプログラム
カインズでは、ゴールドステージ制度の導入により、一定期間内に2万円以上購買した顧客については、ポイント還元率が最大3倍になる仕組みを構築しています。これは、CAINZ Payとの連携により最大3.0%のポイント還元を実現し、顧客の継続利用を強力に促進する設計です。
この戦略の効果は数字にも明確に表れており、アプリ会員の平均購買単価は非会員の1.4倍、来店頻度は1.7倍という成果を上げています。さらに、2万円以上購買したゴールドステージ会員については、ポイント還元率が3倍になるシステムも導入し、高価値顧客の囲い込みに成功しています。
これらの数値は、デジタル接点が売上向上に直結していることを明確に証明するものと言えるでしょう。
戦略3.オウンドメディア「となりのカインズさん」による集客戦略
2020年6月に開始した読み物サイト「となりのカインズさん」は、開始からわずか半年で月間100万PV、1年以内に月間400万PVを達成しました。現在では累計1億PVを超える小売業界屈指のコンテンツマーケティング成功事例となっています。
月間400万PVという数字は、多くの専門メディアを上回る規模であり、ホームセンター発のメディアとしては異例の成果と言えるでしょう。
独自性の高いコンテンツ戦略
「ホームセンターを遊び倒す」をコンセプトに掲げた同メディアは、従来の商品紹介という枠を超えたライフスタイル提案型コンテンツを展開しています。
◆「となりのカインズさん」トップ画面
「となりのカインズさん」Webサイトのトップ画面。筆者撮影。さまざまなジャンルの記事が掲載されている。
特にユニークなのは「メシの横にムシ」というキャッチフレーズに象徴されるように、家庭料理から害虫駆除まで、一見関係のない幅広いテーマを一つのメディアで扱っている点です。
そしてこれらのコンテンツの根幹となっているのは、従業員が持つ専門知識を活用した実践的なノウハウです。商品の機能説明ではなく、読者が直面する具体的な課題の解決にフォーカスすることで、読者との深いエンゲージメントを構築しています。
記事の7割以上において、PB商品が自然な形で登場する設計となっており、売り込み感を感じさせることなく購買意欲を喚起する巧妙な構成となっています。
測定可能な商品連動効果
この「となりのカインズさん」のコンテンツ戦略の効果は、売上の数字にも明確に表れています。記事で紹介された商品については、非掲載月と比較して売上が130%から150%に増加するという結果が出ているのです。
特に人気記事からの公式ECへの遷移率は平均7.2%を維持しており、一般的なメディアの平均遷移率2～3%を大幅に上回る成果を示しています。
さらに注目すべきは、読者コメントやアクセスログを商品企画チームにフィードバックし、実際の商品開発に活用している点です。
◆ユーザーの声によって生まれ、拡大していく新商品
カインズ公式Webサイト内「立つほうき」検索結果画面。シリーズ商品がずらりと並ぶ。
この取り組みにより、「立つほうき」などのヒット商品が生まれており、コンテンツマーケティングが単なる集客ツールを超えて、商品開発の源泉としても機能していることがわかります。
さらに指名検索数についても、メディア開設前の約2.3倍に伸長するという成果を上げています。
戦略4.BOPIS（店舗受取）サービスによるOMO実現
カインズの店舗受け取りサービス「CAINZ PickUp」は2019年から全店展開が始まり、現在ではEC注文件数の33.3%を占める主力サービスにまで成長しました。
◆CAINZ PickUpの紹介画面
カインズ公式Webサイト内「CAINZ PickUp」のページ（筆者撮影）
この数字は、年間で数百万件に及ぶ注文のうち、100万件以上が店舗受取を選択していることを意味しており、OMOサービスとしては業界最高水準の利用率を実現しています。
単なる受取サービスの域を超えて、オンラインとオフラインを循環させる重要な仕組みとして機能していると言えるでしょう。
他社との差別化を図るサービス設計
CAINZ PickUpの独自性は、決済前の予約も可能にしている点にあります。商品を実際に確認してから購入判断を行うことができ、さらに追加商品との同時決済も可能です。この設計により、顧客の不安を解消しながら、同時に購買機会の拡大も図るという、一石二鳥の効果を実現しています。
顧客にとってのメリットは多岐にわたります。送料無料での店舗受取が可能であり、在庫がある場合には最短当日での受取も選択可能です。
さらに24時間対応の専用ロッカーの設置により、顧客の都合に合わせた柔軟な受取が可能になっています。
◆CAINZ PickUpの大きな特徴「24時間対応専用ロッカー」
カインズ公式サイト内「CAINZ PickUp」説明ページより。店内ロッカーと店外ロッカーを利用できる。（筆者撮影）
受取時の「ついで買い」の機会創出にもつながっていることから、この仕組みは顧客価値と売上向上の両立を成功させるものだと言えるでしょう。
運用面での継続的な改善と成果
CAINZ PickUpの運用面では、専用ロッカーやドライブスルー受取を段階的に導入することで、ピークタイムの混雑緩和を実現しています。その結果、受取時の追加購買率は66%、平均追加購買額は1,847円に達しており、1回の注文あたりの総売上が平均130%に向上するという具体的な成果を上げています。
年間で換算すると、この「ついで買い」効果だけで数十億円規模の売上押し上げ効果を生んでいると推定されます。
この数字は、BOPISサービスが単なる利便性向上施策ではなく、売上向上に直結する重要な戦略であることを明確に示していると言えるでしょう。
戦略5.AmazonPay導入による新規顧客獲得と購買体験向上
2023年3月のAmazon Pay導入は、カインズのECマーケティング戦略において重要な転換点となりました。
導入後わずか3ヶ月で注文全体の10%がAmazon Pay経由となっただけでなく、Amazon Pay利用者の95%が新規顧客だったというのです。この新規顧客獲得効果により、EC売上全体を5%押し上げるという即効性のある成果を達成しています。
新規顧客獲得における課題の解決
カインズのPB商品は、テレビをはじめとするメディア露出が多く、「たまたま知った商品を購入したい」というライトユーザーがサイトを訪問します。しかし、会員登録の煩雑さがボトルネックとなり、多くの潜在顧客が購入に至らずに離脱してしまうという課題を抱えていました。
デジタル戦略本部eコマース部長の田島和修氏は、「たまたまテレビで知って欲しくなった商品を購入するために、一から会員登録をして購入するのはハードルが高く、ECサイトに来訪したものの商品を購入せずに去っていくユーザーも少なくなかった」と課題を振り返っています。
Amazon Payの導入により、Amazonアカウントでのワンクリック決済が可能になり、新規顧客の購買ハードルが大幅に低下しました。その結果、EC売上全体を約5%押し上げるという具体的な効果を達成しています。
戦略的な位置づけと今後の展開
決済手数料3.9%については、「新規顧客獲得のマーケティング費用」として戦略的に位置づけており、CPA（顧客獲得単価）で換算すると、従来の広告経由顧客より30%効率的であるという分析結果が出ています。Web広告のCPAが年々高騰する中で、この効率性は大きな意味を持っています。
田島氏は「Amazon Payの決済手数料はマーケティング費用を含んだコストとして考えているため、決して回収できない手数料ではなく、むしろ、新規顧客獲得効果など合理的な判断として導入して良かったという結論が出ている」と効果を評価しました。
今後の施策としては、Amazon PayユーザーとカインズID連携機能の開発、段階的な自社会員化促進、オムニチャネル体験のさらなる向上などが計画されており、継続的な改善が図られています。
戦略6.SNS・デジタルマーケティングの統合戦略
カインズは各SNSプラットフォームの特性を活かした統合的なデジタルマーケティング戦略を展開しており、特にInstagramとYouTubeでの成果が顕著に表れているところです。
Instagram戦略における深いエンゲージメントの構築
カインズ公式Instagramは72.3万フォロワーを擁し、平均エンゲージメント率5.8%というホームセンター業界では群を抜く数値を維持しています（2025年7月時点）。
◆圧倒的なフォロワー数と高いエンゲージメント率を誇るカインズ公式Instagram
カインズ公式Instagramのスクリーンショット（筆者撮影）
一般的な小売業のInstagramエンゲージメント率が2～3%程度であることを考慮すると、この数字は他社の約2倍近くにもなる高い水準です。
この高いエンゲージメント率を支えているのは、明確なターゲティング戦略です。カインズの公式Instagramでは、フォロワーの90%が女性であり、特に20代から40代が中心となっています。これは、家庭用品の購買決定権を持つ主要ターゲット層と完全に一致しており、戦略的な方向性の正しさを示していると考えられるでしょう。
コンテンツ戦略における最大の特徴は、「#楽カジ（楽に家事をする）」などの独自ハッシュタグで統一感を演出し、商品そのものの紹介よりも「使い方の気づき」を短尺動画で訴求することに重点を置いている点でしょう。
◆ハッシュタグ「#楽カジ」
Instagram内でハッシュタグ「#楽カジ」で検索した結果。（筆者撮影）
この結果、新商品が初回ロットで即完売するケースも頻発しており、Instagram経由の指名検索が公式ECの流入構成比でトップ3に入る月も珍しくない状況となっています。
YouTube「カインズTV」による実用価値の提供
カインズがInstagramと同様に力を入れて運用しているのが、登録者13.5万人の公式YouTubeチャンネル「カインズTV」です。最大の特徴は、商品紹介動画ではなく実演型チュートリアルに特化したコンテンツ戦略を採用している点でしょう。
◆カインズ公式YouTubeチャンネル「カインズTV」
YouTubeチャンネル「カインズTV」の動画一覧より（筆者撮影）
「掃除グッズを本当にラクにする3分ハック」や「工具初心者でも失敗しない棚づくり」など、視聴者の実用性を最優先に企画されたコンテンツは、平均視聴維持率40%前後という高水準を維持しています。さらに、概要欄からEC商品ページへのクリック率も4.8%と高い成果を上げている点は見逃せません。
動画コンテンツを店頭サイネージやアプリ内コンテンツにも転用し、同一制作費で複数タッチポイントを活用するメディアオムニチャネル戦略を実現している点も大きなポイントです。これにより、制作効率と訴求効果の両面で最適化を図っています。
戦略7.データドリブンなCRM・パーソナライゼーション
カインズは573万人という膨大な会員基盤を活用し、4象限セグメント（来店頻度×購買額）による精緻なCRM戦略を展開しています。
この、高価値セグメントが全売上の約70%を占める構造を活かした施策設計こそが、同社の競争優位性を支える重要な要素だと言えるでしょう。特に、年間購買額5万円以上かつ月2回以上来店する最上位セグメントは全顧客の8%にすぎませんが、売上への貢献度は35%に達している点は大きな特徴です。
統合的なデータ基盤の構築
カインズは、オンラインと店舗POSでのID共通化により、チャネル横断での顧客行動把握を実現しています。購買履歴、アプリ行動ログ、位置情報、コンテンツ閲覧履歴といった多様なデータを統合的に管理することで、顧客一人ひとりの詳細なプロファイルを構築しているのです。
カインズのデータ基盤を活用した具体的な施策として、商品切り替えタイミングでの自動配信が挙げられるでしょう。この施策によって、消耗品カテゴリにおいてはリピート率が28%向上したという成果を上げています。
他にも天気予報APIと連携したタイムリー配信や、DIY作品投稿に基づく関連商品レコメンドなど、多様なトリガーを活用したパーソナライゼーションにより、顧客にさまざまなアプローチをかけているのです。
マーケティングオートメーションの精度向上
マーケティングオートメーション（MA）の初期段階では、顧客全体のわずか0.7%しかリーチできていませんでした。しかし、複雑な配信条件を見直し、シンプルな行動トリガー（来店後72時間以内、商品閲覧後24時間以内など）を軸にした設計に変更することで、大幅な改善を実現しました。
この改善により、わずか2ヶ月でデジタル会員約50万人の純増を達成し、開封率とコンバージョン率について、従来の一律配信と比較して大幅な改善（開封率43%増、コンバージョン率67%増）を実現しています。
DIYSquareコミュニティによるファン育成
2021年に開設したオンラインコミュニティ「DIYSquare」は、会員4万5,000人まで成長し、参加者の購買単価は非参加層の180%を達成するという驚異的な成果を上げています。
◆ユーザーの工夫を凝らした写真が集まるDIYSquare
カインズ「DIYSquare」サイト内「カインズでDIY」ページより。2025年5月に開催された「#カインズでDIYしてみた投稿キャンペーン」の投稿作品が並んでいた。（筆者撮影）
さらに注目すべきは、コミュニティ参加者の年間リピート率が89%にものぼるというデータです。これは一般会員の62%を大幅に上回る、非常に高い数値となっています。
このコミュニティが特徴的なのは、単なる交流の場ではなく、実際の商品企画にも活用されているという点でしょう。コミュニティでの作品投稿から商品企画が生まれ、「ミニテーブルDIYセット」や「壁面収納スターターキット」など、いずれも初回ロット完売となる人気商品を生み出しています。
まとめ
カインズのECマーケティング戦略の真の価値は、単発的な施策の成功ではなく、それぞれが相互に連携する統合システムとして機能している点にあります。
EC事業者にとって、カインズの事例は「デジタルとリアルの融合による新しい小売体験」の完成形として、戦略設計における重要な指針となるのではないでしょうか。
特に、店舗とECの対立関係を解消し、全社一丸となったOMO推進体制を構築してきたカインズの実践例は、多くの小売業者にとって極めて価値の高い知見となるはずです。
デジタル時代の小売業において、カインズが示したモデルは、今後の業界標準となる可能性をも秘めていると考えられるでしょう。
