通販の顧客管理を「売上につなげる」6つのポイント

通販サイトの運営において、顧客管理（CRM）は重要な業務のひとつです。顧客管理と一口に言っても、単なる顧客情報の保管からデータの分析・活用など内容は多岐にわたります。さらに、顧客管理を効率的かつ効果的に行うには専用のシステムを使うのがポイントです。

そこで本記事では、以下の6つの項目について解説します。

「顧客管理を行いたいが、そもそも顧客管理とは何かわからない」、「どのようにして行えばいいのかイメージできない」という方はぜひ参考にしてください。また、おすすめのCRMツールについても解説します。

通販サイトにおいて顧客管理は売上向上のために不可欠

顧客管理とはCRM（Customer Relationship Management）とも呼ばれ、その名の通り顧客情報を管理することです。ただし顧客の情報をただ保管するだけではなく、内容を分析して次の販売行動につなげることも指します。

たとえば、通販サイトで2回目に購入したときにクーポンが入っていたり、後からメールでのお知らせなどが届いたりした経験は無いでしょうか。このように顧客との関係性を深め、購買行動に沿ったアプローチをすることも顧客管理の一環なのです。

以下は、顧客管理を行わないで通販サイト運営を行った場合（Before）と、適切な顧客管理を行った場合（After）の比較です。

◆顧客管理Before／After比較

顧客管理を行うことで売上向上につなげることが可能なので、通販サイトを運営する事業者の方はぜひ行いましょう。ここでは、顧客管理をスムーズに進めるための基本知識として以下の2点を解説します。

◆顧客管理をスムーズに進めるための基本知識

基本的には、顧客管理システム上に情報を蓄積して管理・分析・行動につなげていきます。さまざまなシステムがあるので、自社に合った適切なものを選択しましょう。

顧客情報を一元管理できる顧客管理システムを使用

顧客管理を行うには、顧客管理システムを使用します。受発注などのオペレーション業務とセットで行えるものもあり、さまざまなシステムが各社から提供されています。

各ECモールや独自サイトの顧客情報を一元管理することが可能で、たとえば購入回数の多い特定顧客にのみメルマガを配信するといった販売施策につなげられます。

年齢や性別など細かくセグメント分けして訴求するなど、購買行動を促進したり、キャンペーンの内容を活用できるさまざまな機能があるので、導入していない方はぜひ検討してみてください。

CRMとMAの違い

なお、CRMと似た言葉にMA（Marketing Automation）というものがあります。こちらは売るための仕組みを自動化することを指し、既存顧客の管理を行うCRMとは似て非なるものです。

◆CRMとMAの違い

上記のような違いがあると考えてください。

通販サイトで顧客管理を行う5つのメリット

通販サイトで顧客管理を行うメリットを、5つ解説します。

◆顧客管理の5つのメリット

売上につなげたり、ブランド力を高めるためのさまざまな施策に反映できるのが利点です。上記を押さえたうえで、導入するシステムを選定するとよいでしょう。

メリット①：顧客情報の管理と共有

顧客管理をシステム上で行う大きなメリットとして、顧客情報を容易に管理できるという点が挙げられます。システム上で各顧客の購買回数や年齢、性別、注意項目などを一元管理できるため、情報が取り扱いやすくなります。

また、システムにログインすれば確認できるため、部署間や担当者間での共有もスムーズです。過去のクレーム内容など顧客対応に関わる部分も記録可能で、ショップの信頼性を担保できるのも魅力といえるでしょう。

メリット②：購買行動の分析

顧客管理においては、過去の購買行動を分析することが重要です。購買回数、年齢、性別、居住エリアなど細かくセグメント分けすることで、それぞれにあった適切な施策を打ちやすくなります。

また、狙ったターゲット層に販売できているのかなど、販売状況を視覚化することにもつながり、それによって施策とターゲット層のミスマッチを防げるでしょう。

メリット③：顧客へのアプローチ

顧客の購買行動を分析できるため、顧客セグメントに応じた適切なアプローチができるようになります。分かりやすい例でいえば、リピーターに対してのみクーポンを送付するなどです。

リピーターは自社のサイトで買ってくれる可能性が高いため、クーポン施策などが刺さりやすく、顧客を囲い込んでおくことにもつながるでしょう。効率的なマーケティングができるようになるのが利点です。

メリット④：SNS連携などブランド力の向上

顧客管理システムの中には、SNSと連携する機能が搭載されているものがあります。LINEなどのコミュニケーションツールと連携し、顧客へ直接宣伝を行うことが可能です。

マーケティングに関わる費用や負荷を軽減でき、さらにさまざまな媒体で顧客にアプローチすることでブランディングができます。SNSマーケティングを行っている事業者の方も、ぜひ顧客管理システムの導入を検討してみてください。

メリット⑤：オフライン施策も可能

通販サイトであっても、オフラインでの施策が有効に刺さる場合もあります。たとえば、普段メールなどを利用しない方に向けてDMやQRコード付きのカタログを送付するなどです。

顧客のパーソナル情報を一元管理できるので、こうしたオフラインでの販売訴求も効率的に行えるでしょう。

通販サイトで顧客管理を行う2つのデメリット

一方で通販サイトで顧客管理を行うことにも、デメリットが2点あります。

◆顧客管理の2つのデメリット

費用とやり方に課題があります。しかし、基本的には売上拡大のためには行った方がよいため、予算などを含めてできる範囲のことから行いましょう。

デメリット①：コストがかかる

顧客管理システムの導入には、システム周りのコストや、分析・運用のための人的コストがかかります。また、そもそも前提として集客があまりできていないケースや、購買層が明確に定まっている場合は、顧客管理システムを導入するメリットが薄くなります。

費用対効果が必然的に低くなるため、新規層にアピールして母数を増やすなどの施策が必要です。また、ターゲット層や購買層が明確なら管理コストをかけるよりも、特定層に刺さる広告などのマーケティングを行うのもおすすめです。自社の状況を踏まえ、費用対効果を見極めることが重要です。

デメリット②：運用・分析が難しい

顧客管理は運用や分析が難しいというデメリットがあります。顧客情報は保管するだけでは活用できません。

適切な分析と運用を行うことで、はじめてユーザーの購買行動につながります。そのため、ある程度数値などを見て適切な施策を打てるスキルのある人員が必要です。管理者の育成も課題となる点は、これから導入するにあたって覚えておくのがよいでしょう。

通販サイト向け顧客管理システムでできること

通販サイト向け顧客管理システムでは、以下のような機能が搭載されています。

◆顧客管理システムの代表的な機能

上記はあくまで代表的なものです。各システムにはさまざまな機能があるので、自社に合ったものを選択しましょう。まずは各ベンダーなどに問い合わせを行い、具体的に自社でやりたいことや販売サイトの状況を相談して比較・選定してください

通販サイト顧客管理システム選びの6つのポイント

通販サイト用の顧客管理システムを選ぶポイントは、以下の6点です。

◆顧客管理システムを選ぶ6つのポイント

重要なのは、自社の商品、システム、サイト構成、顧客などに合ったものを選ぶことです。一概にどのシステムが優れているかは言えないので、上記を確認しつつ選定を進めましょう。

ポイント①：やりたいことができるか

最も重要な点は、自社に必要な機能がきちんと搭載されているかどうかです。顧客情報の保存や編集はどのシステムでも可能ですが、どこまで細かく分析できるのかは確認しておきましょう。

また、セグメント分けしてのクーポン送信などの際、どの程度の粒度まで分けられるのかも確認しておくのがおすすめです。ほかにもポイントの管理や対応ショップなど、自社の状況やサイト構成をベンダーに細かく伝えてヒアリングしてもらってください。

自社に合った機能でないと、やりたいことができないケースがあるため、選定の際に非常に重要なポイントになってきます。

ポイント②：費用に見合った効果があるか

費用対効果はきちんと検証しましょう。たとえば、そもそもユニークユーザーの数が少ないのに、顧客管理を行っても効果は薄くなります。その場合は、むしろマーケティングに力を入れて顧客の母数を増やすことに力を入れた方がよいでしょう。

また、当然分析や各施策には工数がかかるため、それに見合った効果が出ているかの検証は不可欠です。人件費やクリック数、開封率など総合的に判断し、セグメント分けしたユーザーにどの程度刺さっているかをチェックします。

システム費用と、売上・利益を見比べながら判断しましょう。

ポイント③：セキュリティ対策は十分か

顧客管理は、顧客の重要な個人情報を大量に扱うことになります。そのため、セキュリティ対策は必須と考えてください。

過去のセキュリティ事故の実績や、ISMS認証（ISO27001）に代表される第三者機関による情報セキュリティ関連の認証資格の取得も検討してください。また、アクセス権限の管理やログ管理など、社内での情報取り扱い体制についても確認しておくと安心です。

ひとたび個人情報の漏洩などが起こると、事業者の信頼性が著しく損なわれる事態にも陥ります。システム選定の際は、どのようにセキュリティ対策を行っているか、過去に事故は無いのかは必ず確認しましょう。

ポイント④：他システムとの連携はできるか

各モールはもちろん、POSシステムや自社開発のシステムなど、他システムとどの程度連携できるかも押さえてください。MAシステムや受注管理システムを別で使用している場合、連携ができないと二重入力などの無駄な工程が発生します。

また、システム間でデータの整合性が保てず、データ自体の信頼性も担保できません。どこまで連携できるかはシステムによって異なるため、ヒアリングの際に自社のシステム構成を伝えておく必要があります。

また、非対応であっても別料金で開発が可能なケースもあるため、細かく相談してみましょう。

ポイント⑤：サポート体制は盤石か

顧客管理システム導入後のサポート体制がどのようになっているかも確認しておくとよいでしょう。導入直後は特に使用法が分からず、開発元やベンダーに問い合わせをしたいケースも出てきます。

対応時間は何時から何時までなのか、不具合発生時はどのような連絡経路になるのかなど、万が一の事態に備えておきます。また、過去の大きな不具合の発生状況も、ヒアリングの際に確認しておくと心の準備ができます。

システムはどうしても不具合が起こるときもあるため、イレギュラーな事態が発生した時にスムーズな対応ができるようにしておくことが重要です。

ポイント⑥：毎日使いやすいシステムか

操作性や視認性など、毎日の使用に耐えうるシステムかをチェックしましょう。あまりにも見にくかったり、UIが使いにくかったりすると業務効率も落ちます。

多くの場合トライアルでテスト環境を使用させてもらえるため、導入を検討しているシステムがあればひと通り触ってください。ポイントになるのは、「必要な情報にすぐアクセスできるか」です。

直感的に分かりやすい構成になっているシステムを選定するのがおすすめです。

顧客管理システムの4つのタイプ

顧客管理システムには主に以下の4つのタイプがあります。

◆顧客管理システムの4つのタイプ

どのシステムを選ぶべきかは、自社の状況によって異なります。それぞれの特徴を押さえたうえで検討しましょう。

タイプ①：カートシステム型

カートシステム型は、独自サイトを一から制作したい方向けの、顧客管理システムと一体型になったシステムのことです。サイトと綿密に連携して運用ができるのが利点です。

ECサイトの運営と、顧客管理を一元管理できるメリットがありますが、複数のモールを運営している方は対応モールを確認しておきましょう。

タイプ②：MA・CDP対応型

MA・CDP対応型の顧客管理システムには、以下のような機能が搭載されています。

◆MA・CDP対応型の主な機能

CDPとはCustomer Data Platform（顧客データプラットフォーム）の略で、WebサイトやMAツールなどから顧客の属性・行動データを集め、統合・分析・運用するためのシステムのことです

ユーザーをセグメント分けして適切なアプローチを行いたい場合におすすめです。

タイプ③：MA対応型

MA対応型は、特定の条件（購入〇日後など）に応じたメッセージ送信などができる機能を備えたシステムです。MA・CDP対応型に比べると少し機能が少なくはなりますが、セグメント分けの必要が無い場合などに向いています。

LINEでのマーケティングなど、SNS施策を重点的に行いたい場合は、MA対応型を選択するとよいでしょう。

タイプ④：Shopify型

Shopifyでサイト運営を行っている事業者の方は、Shopify対応型もおすすめです。Shopifyアプリに追加できるので親和性が高く、データを連動させてマーケティングが可能となります。

カゴ落ちや再入荷の通知など、Shopifyに特化して顧客管理ができるため、運営サイトがShopifyのみという場合に検討してみてください。

通販サイトでおすすめの顧客管理システム3選

通販サイトでおすすめの顧客管理システムは以下の3つです。

◆おすすめの顧客管理システム

いずれも知名度が高い代表的なものになります。一方で、顧客管理システムはこれ以外にも無数にあります。自社に合ったものを選べるよう、複数社を比較して選定してください。

料金は基本的に見積もりやヒアリングが必要となるので、気になるシステムはまず問い合わせを行ってみてください。

おすすめ①：カスタマーリングス

カスタマーリングは、顧客情報管理・分析からマーケティング施策の実施まで一元管理・運用できる顧客管理システムです。多彩な機能があるため、内容理解は必要なものの、ノーコードでも利用できるため使用のハードルは低めです。

顧客管理からマーケティングまで一気通貫に行えるため、既存顧客と新規顧客の両方にしっかりとアプローチしていきたい事業者の方におすすめです。費用は見積もりが必要なため、まずは公式ホームページから問い合わせてみてください。

おすすめ②：うちでのこづち

うちでのこづちは、BtoCの通販サイトに特化した顧客管理システムです。各モールとの連携はもちろん、shopifyやECCUBEなど主要なカートシステムとの連携も可能です。

購入実績をフローチャートで可視化したり、RFM分析、CPM分析などさまざまな分析ができます。UIも直感的に使いやすい設計になっており、800社以上の導入実績があるなど人気のシステムです。

通販サイトの運営を行っている事業者の方は、ぜひ検討しましょう。

おすすめ③：kintone

kintone（キントーン）はコードが分からなくても直感的な操作でアプリが作成できるツールです。顧客管理システムを自社で開発することも可能で、部署ごとに作成したアプリ間の連携も容易です。

Excelなどのデータアップロードもできるため、自社でかゆいところに手が届くアプリを開発したい場合は利用しましょう。本格的な分析やマーケティング施策には向きませんが、ちょっとしたデータ分析など事業規模が小さい場合などにおすすめです。

顧客管理を行い通販サイトにおける売上向上を目指そう

通販サイトにおける顧客管理は、CRMとも呼ばれ既存顧客の情報を元に分析・運用することです。過去の購買情報に基づき施策を打つなど、売上拡大につなげられるのが特徴です。

顧客管理を行うには専用のシステムで一元管理することがポイントで、上手く活用することでコストを抑えながら効率的な訴求ができます。どのシステムを選定すべきかは各社の状況によって異なります。

そのため、まずはやりたいことを明確にして、各ベンダーに相談しながら比較して選んでいくのがよいでしょう。どのように選べばよいか分からない場合は、ぜひ本記事の内容を参考にしてみてください。

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